濮阳市华龙区12345政务服务便民热线开通以来，用心用情用力回应民生诉求，打造群众满意、社会认可、服务高效的政务服务品牌。截至4月13日，累计接转办件17194件，办结率达99.7%，有效回应群众诉求。

一是立足“新”字，建立机制探模式。按照统一受理、统一登记、统一交办、统一督办、统一反馈、统一建档等“六统一”流程，引入“卷宗式管理”模式，专人负责转办交办，限时办结，办理结果统一装订存档，做到事项“件件有回音、事事有着落”。搭建集市长信箱、人民网网民留言于一体的办理系统，延伸至乡（镇）、街道和区直部门，消除耗时耗力的中间转办、督办等繁冗环节，实现投诉事项第一时间受理、交办、办理和答复。

二是立足“快”字，规范流程增时效。所有来件逐一登记、交办、督办，做到资料全、底子清、情况明。每月定期分析转办情况，及时反映处置结果。实行台账管理，办结及时归档。对12345政务服务便民热线转办件处置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的退回重办，直到群众满意。

三是立足“查”字，加强督办提质量。建立电话回访、催办督办等制度，做到问题反馈前有回复、反馈后有回访，主动向群众了解处置落实情况，积极采纳意见建议。定期对各乡（镇）街道、区直部门办理12345政务服务便民热线的数量、质量、群众满意度、超期率、重办率等情况进行通报，切实提升热线办理质量。