各县（区）人民政府，经开区、工业园区、示范区管委会，市直有关单位：

《濮阳市“接诉即办”实施办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2023年2月15日    

（此件公开发布）

濮阳市“接诉即办”实施办法

第一章 总则

第一条 为巩固深化濮阳市党建引领社会治理改革，提升为民服务水平，规范“接诉即办”工作，及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众深度参与社会治理提供信息渠道和有效途径，特制定本办法。

第二条 本办法所称“接诉即办”，是指本市对自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求，给予快速响应，高效处置，及时反馈和主动治理的为民服务机制。

第三条 “接诉即办”工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循党建引领、改革创新、属地管理、全程可溯的原则，建立党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的“接诉即办”工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。

第四条 “接诉即办”平台包括：市长信箱，网民留言，政府侧投诉渠道，省、市12345热线及相关平台，领导交办等。

第二章 诉求办理

第五条  诉求人可以通过语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，诉求受理工作机构应当全面、准确、规范记录诉求时间、诉求事项、联系方式等要素，形成办理工单。

第六条 诉求人反映诉求事项应当遵守以下规定：

（一）客观具体、指向明确，不得歪曲、捏造事实，不得以投诉、举报的方式谋取不正当利益。

（二）用语文明，不得侮辱、威胁工作人员，不得诬告、陷害他人，自觉维护平台工作秩序。

（三）不得以同一事件、无正当理由长时间占用接诉主管部门和承办单位的行政资源，妨碍他人反映诉求。

（四）违反法律法规以及违背公序良俗的，工作人员应当做好劝导、教育工作，告知诉求人相关规定和违法行为的法律后果。

第七条 接诉主管部门针对下列事项实行分类处理：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的，转接或者指引诉求人拨打相应专线。

（二）负责分中心热线、双号并行热线建立电话转接机制，归集相关数据。

（三）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政务信息公开等法定途径和已进入信访程序办理的，告知诉求人相应反映渠道。

（四）属于党委、军队、公安、检察院和法院工作中的意见、批评和建议，告知诉求人向相关单位反映。

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，不予受理并向诉求人做好解释工作。

第八条  承办单位自收到工单之日起，严格按照“13710”工作机制及时处理并回复。不属于本单位职责的，应在两个工作日内申请退回，须向接诉主管部门说明理由和依据，并提出转办建议。诉求事项涉及多个部门的，承办单位根据工作职责，分别办理、回复，由接诉主管部门统一反馈诉求人。针对超期工单，承办单位应向“接诉即办”机构提供书面说明。

第九条  因权属复杂、职责模糊等原因，较难确定承办单位的工单，由接诉主管部门召开专题会议研究确定承办单位。若相关单位推诿扯皮，则向市政府领导提交《专题报告》。

第十条 承办单位自收到工单后，及时与诉求人对接，核对诉求。在反馈结果时，应当对诉求内容进行正面回应；针对性地载明办理时间、过程、结果及回复满意情况等。不按规范提供材料的，将退回重新办理。

第十一条 持续反映、需要长期推进的诉求事项，承办单位应组织制定解决方案，定期向诉求人反馈阶段性工作进展。

第十二条 工单办结后，接诉主管部门进行回访核查，重大事项进行实地核查，确保群众诉求落实到位。经回访，办理结果较差工单将退回承办单位重新办理。第十三条 同一诉求无新情况、新理由，该诉求事项不再进入办理程序。

第十四条 诉求人有权了解本人反映事项的办理情况。诉求人可通过豫事办、政务服务平台、微信“i濮阳”等开放端口查询工单进度及办理结果，并客观评价。

第三章 职责分工

第十五条 接诉主管部门主要职责：

（一）负责统筹、协调跨部门、跨层级的事项办理，建立工作情况报告、通报机制。

（二）负责政务热线等接诉平台的日常运行管理工作，接收、转派、协调、督办、审核、回访等事项；汇总、分析数据，形成办理报告。

（三）负责接诉机构人员管理、业务培训，建立热线相关平台管理机制；完善、维护热线知识库。

（四）负责及时对工单情况进行综合研判，结合现代信息技术手段编写《社会热点报告》，进行趋势预判，提前应对。

第十六条 承办单位主要职责：

（一）负责高质量办理交办工单，按期解决，强化效果，及时向诉求人反馈处理进度，并如实向接诉主管部门报告办理结果。

（二）负责综合分析涉及本区域、本部门、本系统的诉求事项，对高频次的共性问题制定统一解决方案，抄送接诉主管部门。

（三）负责按照接诉主管部门要求，及时更新上传本区域、本部门、本系统相关数据，确保知识库内容真实性。

第十七条 宣传部门主要职责：

（一）媒体与接诉主管部门、承办单位建立联动机制，通过驻场挖掘、重点跟踪、信息共享等途径宣传打造典型案例，提升政府形象、“接诉即办”平台影响力及群众口碑。重大活动现场直播。

（二）建立专栏，适时向社会公开承办单位的办理情况，表扬先进，鞭策落后。

（三）做好舆论监督，向中央、省级媒体平台推送有价值的新闻信息，牢牢占据舆论引导、思想引领、服务人民的制高点。

第四章 保障机制

第十八条 接诉主管部门会同市委组织部、市纪委监委、市委市政府督查局遵循客观公正、科学合理、奖优罚劣的原则，建立绩效评估机制。

接诉主管部门负责组织绩效评估，根据电话回访、现场核查、媒体报道、社会监督等情况对相关平台、承办单位进行分类打分。评估结果在全市范围内公开通报。

第十九条 各级各部门主要负责人应当定期接听群众来电，接诉主管部门负责确定接听名单，并提前一周向社会公布。专业性强的单位，要开展相关业务培训指导，按需在“12345”热线中心设置专家座席，建立专家坐席选派和长效管理机制，按“12345”热线工作标准提供服务。

第二十条 建立高层督办机制。由主管市领导担任总督办。督查部门对焦点、难点问题持续跟踪督办，定期向市政府提交《督查专报》；重大问题召开专题会议研究解决。

第二十一条 对办理过程中消极对待、敷衍塞责以及不作为、乱作为的人和事由接诉主管部门梳理汇总后作为问题线索，移交市纪委监委。

第二十二条 对“接诉即办”工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，宣传其先进事迹，推广其先进经验，并在年末书面提交组织部门。

第二十三条 在重大公共事件发生时期，“接诉即办”平台纳入相应指挥部统一管理，建立一体化运行保障机制，平台人员24小时上岗值班。

第五章 附 则

第二十四条 本办法自印发之日起实施。