11月25日，人民网“地方领导留言板”栏目首页头条以《濮阳全力解决涉及群众切身利益问题 把"小事"当"大事"办》为题，介绍了我实在践行群众路线、解决涉及人民群众切身利益问题的经验做法，现予以转载：

  近年来，濮阳市始终把人民群众的利益放在首位，把涉及人民群众切身利益的问题作为重要工作来抓，特别是党的群众路线教育实践活动开展以来，立足实际，把解决群众反映问题作为各项工作的重中之重，进一步加强组织领导，细化推进举措，强化督查督导，妥善解决了一大批涉及群众切身利益的具体问题，凝聚了民心，促进了社会和谐，维护了党委政府形象。

  一、背景与起因

  当前，我国正处于社会机构转型、经济体制转轨、利益格局调整的关键时期，呈现利益主体多元化和利益诉求多元化的特点。伴随着经济的粗放式发展，也产生了一系列社会问题，如环境污染、交通拥堵、看病难看病贵、优质教育资源的短缺、公共安全、食品安全等，这些问题事关群众切身利益，如不能妥善处理，势必影响党和政府的形象，影响社会和谐稳定。因此，解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题和联系服务群众“最后一公里”问题，是各级党委政府义不容辞的责任，更是践行党的宗旨、执政为民的内在要求。

  2010年10月以来，新一届濮阳市委审时度势，在全市开展了以“创新思想观念，优化干部作风，优化发展环境”为主要内容的“一创双优”活动，强力推动濮阳科学发展、赶超发展。市委提出，濮阳要实现赶超发展，离不开群众的理解、信任、支持和参与，群众工作做不好，所有的努力将前功尽弃，所有的发展将无从谈起。只有把群众工作做深了、做细了、做好了，才能充分调动全市人民的积极性和能动性，让蕴含在群众中的内生动力有效激活、创造活力充分迸发、发展合力广泛汇聚，凝聚起推动濮阳发展的“人和”优势。因此，在持续开展的“一创双优”活动中，市委始终坚持把解决涉及群众切身利益的具体问题作为“一创双优”活动的重要内容，摆在重要位置，下大气力认真组织解决。

  党的群众路线教育实践活动开展以来，濮阳市委更是把解决涉及群众切身利益的具体问题，作为践行党的群众路线、改进工作作风、密切联系群众、建设服务型党组织的重要载体，先后多次召开会议安排部署和集中交办，要求各级各部门从整治“四风”问题入手，从群众反映的身边实际问题入手，认真倾听群众呼声和网友建言，全面查找、着力解决涉及群众切身利益的具体问题，让群众切实感受到活动带来的新变化，以实际行动凝聚民心、促进和谐、推动发展。

  二、主要做法

  为把群众切身利益维护好，把网友反映的问题解决好，的问题解决好、解决到位，濮阳市着力完善工作机制，创新工作举措，提高办理质量，形成了群众反映问题收集、及时交办、解决处理、反馈回访、督导检查为一体的工作体系。主要做法：

  （一）畅通收集渠道，构建工作网络。确定市委群众路线教育实践活动办公室、市“一创双优”活动办公室、人民网地方留言板、市长热线、市长信箱、市信访局等15条群众反映问题渠道，并将上述渠道投诉电话、网站网址和联系方式在《濮阳日报》等市级媒体上持续公布，实现群众与党委政府之间交流互动零距离、沟通联络无障碍。市“一创双优”活动办公室是解决涉及群众切身利益问题的牵头单位，抽调精干力量，专职做好涉及群众切身利益问题的收集、台账建立、交办、督办、反馈和汇总等工作，确保交办问题有条不紊推进解决；各县区、市直各单位一把手是解决具体问题的第一责任人，对于承办的具体问题，均明确专人办理，并亲自督办，形成上下联动、全面覆盖的工作网络。

  （二）明确交办形式，提高办理时效。一是自行交办。具有交办职能的单位收集的问题，如市委市政府督查局，将通过人民网地方领导留言板受理的问题直接向责任单位及时交办。二是集中交办。对市委群众路线活动办、市“一创双优”活动办、新闻媒体等收集的问题，在明确责任单位后，召开专题会议进行集中交办，营造社会氛围，提高办理质量。三是即时交办。对能够迅速解决的问题，比如网友反映的窨井盖缺失、垃圾乱倒等问题，由市“一创双优”活动办在受理后以书面形式第一时间向责任单位交办，提高解决效率。四是挂牌推进。对一些反映集中、解决难度大的问题，如食品安全、看病难等，实行挂牌推进，每项挂牌问题由一支督导队伍负责督导，督促相关单位制定措施，解决问题。

  （三）规范办理要求，强化解决措施。对网友反映的能够立行立改的个性问题，要求第一时间解决到位；对群众诉求过高或不具备解决条件的个性问题，5日内向群众作出解释，取得群众理解。对涉及多数人利益的共性问题，要求责任单位制定方案，明确责任人和时间节点，抓紧实施，30日内让群众看到解决的阶段性成效；对政策不明确、解决困难的共性问题，要求责任单位认真组织调研，提出建设性意见，30日内向群众作出解释和答复。如针对出租车价格偏低的问题，市发改委迅速组织调研，按照程序召开听证会，多方听取意见，启动了调价机制。

  （四）创新督办方式，确保办理质量。对受理交办的具体问题，由市“一创双优”活动办负责建立总台账，依托全市台账管理系统，完善督查催办台账窗口，通过网络监控、短信提醒等手段，全覆盖掌控、不间断跟踪、全过程催办。对所有交办问题，均明确相关市派督导组跟进督导，问题不解决不放手，工作不落实不销号。同时，针对承办问题多、难度大、任务重的单位，以书面“通知”、“信件”的形式，对相关单位“一把手”进行提醒和催办，督促尽快解决到位，取得较好的效果。

  （五）抓好反馈回访，力争群众满意。各责任单位在办结问题后，以书面形式向市活动办申报办结。市活动办依据办理情况对其作出“办结”或“未办结”的初步认定，并组织相关督导组对办理情况实地回访，作出认定。对解决不到位、群众不认可的问题，责令责任单位重新办理。在反馈环节，有具体反映人的，由责任单位直接反馈办理结果，市派督导组负责回访；反映人无法取得联系的，市活动办将责任单位办理情况在人民网或市级新闻媒体上公布，进行公开反馈，确保群众反映问题有办理、有反馈。如，针对群众反映的优质教育资源分布不均衡问题，市教育局采取整改措施，并将整改情况在新闻媒体上公开答复，得到了群众理解。

  （六）完善长效机制，加强考核奖惩。建立解决群众切身利益问题联席会议制度，15个渠道的负责人为联席会议成员，定期召开会议，通报情况，对疑难问题研究处理意见和方案。依托全市台账管理系统，每周收集一次办理情况，建立健全集问题收集、管理、交办、督导、办结、意见反馈、汇总分析等为一体的数字化管理体系。建立奖惩机制，对办理认真、解决到位、群众认可率高的单位，进行通报表扬；对该办理未办理、该落实未落实造成群众重复反映的，对相关责任领导和责任人问责。建立考评机制，将承办单位工作完成情况纳入年度综合考评，与评先评优、干部使用挂钩。各县区、市直各单位也参照以上做法，建立了本地本单位工作机制，并将问题收集、办理情况每周向市活动办报送。

  三、成效与反响

  自3月份启动该项工作以来，全市15条途径共收集各类问题2890件，所有问题的建立台账率、交办率、处置率、反馈率均达到100%。截至6月15日，已办结2591件，群众认可2476件，认可率95.6%。一大批事关群众利益的“小事”得到妥善解决，赢得了群众的衷心拥护和赞誉。许多网民通过人民网留言，称自己遇到问题有地方反映了、有单位和部门管了，办理的结果也超过了预期，通过市活动办的交办、督办和回访，感觉到自己作为一个普通公民，在社会上受到了应有的尊重。一名市民通过短信向市委书记段喜中反映公交车车况脏乱差现象，通过交办，市公交公司举一反三，对全市公交行业进行全面整顿，极大地改善了群众出行条件。回访时，反映人激动地说：“本来抱着试试看的态度给书记发了短信，没想到书记这么重视，没想到这么短的时间整改的这么好，没想到群众路线真是为老百姓服务！”一网友通过人民网反映农村学校周边一小作坊非法生产、污染环境的问题后，市委市政府督查局第一时间赴现场查看，并交办当地环保部门，环保部门一天内对其予以关停，保障了师生健康。网友再次留言称：这件事处理得认真到位，彰显了市委、市政府重视民生的理念，向领导表示感谢！

  通过办理这些“小事”，一方面，及时回应群众诉求，化解了群众的怨气，提升了群众对党委政府的信任度和满意度，促进了社会和谐。活动以来，濮阳市赴京上访与去年同期相比，下降了17.3%，赴省上访与去年同期相比，下降6.4%。另一方面，通过持续解决群众反映问题，全市广大干部为民服务的宗旨意识增强了，为民办事的能力提高了，特别是干部的作风转变了，这些积极因素融合在一起，形成了建设富裕和谐美丽新濮阳的强大正能量。濮阳市解决涉及群众切身利益问题的做法也引起了社会各界的广泛关注。新华社以《解决群众“小事”的“濮阳做法”》为题，对濮阳市的做法进行了深入报道，新华网、《河南日报》、河南电视台等新闻媒体，也对濮阳市做法进行了持续关注和报道，社会反映强烈。

  四、探讨与评论

  通过三年多来的探索和实践，濮阳市在解决涉及群众利益具体问题方面取得了明显成效，主要体会有：

    （一）解决好涉及群众切身利益的问题，领导重视是关键。濮阳市始终把维护群众利益放在工作的首位，下大气力解决各类民生问题，三年多来共解决群众反映各类问题14000余件，其中，人民网网民留言7948件。这些成绩的取得，关键在于市委、市政府的高度重视，在于各级承办单位主要领导的重视。市委书记段喜中、市长赵瑞东多次强调，群众反映的问题，对于一个机关、一个部门来讲，看似是“小事”，但对于群众个人而言，就是“大事”，各级各部门要把群众反映的“小事”当做“大事”来办，全力以赴快办、办好，坚决防止把“小事”拖成“大事”。同时，市委、市政府主要领导身体力行亲自过问民生问题解决情况，批办群众来信，定期召开网友见面会，倾听网友诉求及意见和建议。5月中旬，一农民向市委书记反映，其责任田里机井电线被人挖断，小麦无法通电浇水，影响小麦收成。听到反映后，市委书记段喜中迅速安排协调处理，当天下午就为该农民机井通电浇水。该群众对处理结果非常满意，感慨地说，没想到市委书记对群众的事这么关心！

  （二）解决好涉及群众切身利益的问题，必须有一套高效运转的工作机制。濮阳市解决涉及群众利益问题已经形成完善科学的工作体系，从开拓15条渠道收集问题到最终办结、回访和抽查，以及汇总分析，整个流程完善有效，从流程上保障了各级各部门人员到位、职责到位、措施到位、效果到位。在解决涉及群众利益问题的过程中，各级各部门“一把手”是第一责任人，责任清晰、分工明确。全市19个督导组分包负责、全程督导各单位各部门落实解决问题，无缝衔接，检查落实责任单位办结情况，促使各责任单位不敢不认真、不敢敷衍群众反映问题。

  （三）解决好涉及群众切身利益的问题，必须以群众满意为最终目标。濮阳市在开展这项工作时，高度重视解决问题的质量，对群众反映问题逐项建立工作台账，明确责任人、办结时限、反馈情况等，环环相扣，注重实效。同时，对解决问题情况和实际效果进行专门评估，对解决问题情况逐项进行回访、抽访。对能解决而未解决、解决不到位、群众不认可的，责令相关单位重新办理，并通报批评。这种做法，提高了群众反映问题解决的实效，取得了95%以上的群众认可率，赢得了群众的信任和拥护。